售后服務(wù)承諾、售后設(shè)備定期回訪實施細則
為適應(yīng)當今銷售市場的需求,我公司對出廠的每一臺(套)設(shè)備嚴格執(zhí)行定期回訪制度,由公司技術(shù)科售后服務(wù)辦公室組成的“定期回訪服務(wù)小組”每2人一組,由公司銷售科區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)籌安排派往各地客戶,旨在掌握解決每家客戶每臺(套)設(shè)備在生產(chǎn)使用中發(fā)現(xiàn)的問題,聽取客戶對該設(shè)備的合理化建議和改進意見,通過不斷地更新和改進,使設(shè)備設(shè)計更具合理性能更加完善,造福社會,雙贏共生。
為此,本公司特別提醒廣大客戶,對我“定期回訪服務(wù)小組”成員到達貴地之后的工作進行監(jiān)督,監(jiān)督內(nèi)容如下:
1、尊重事實,正視現(xiàn)實,對客戶所存在的問題爭取以最快的速度給予解決,該換件的換件,該維修的維修,當天能辦好的事決不找借口推三阻四,該公司承擔的責任和費用必須承擔“憑發(fā)票和證明帶回公司報銷”，力爭把客戶的損失降低到最低程度。
2、無論設(shè)備怎么簡單簡便,對于客戶來說都屬于新奇事物,在操作應(yīng)用中難免有些生疏,尤其在出現(xiàn)故障后的拆機和換件更是一竅不通,針對這些實際工作中的問題,則需要我們的小組人員認真對待,耐心細致地講解,并作出示范要領(lǐng)。尤其對關(guān)鍵部位,最容易磨損的部位要當場所反復(fù)拆裝,讓客戶逐步分清弄懂其中原理和技巧,以應(yīng)變?nèi)蘸笳５膿Q件與維修的一般性故障。
3、遇到自己真正解決不了排除不了的故障,應(yīng)立即電話聯(lián)系公司,公司應(yīng)以最快的速度前往貴地,無條件的進行無償服務(wù)，這一點需要服務(wù)小組成員必須對客戶的一條最主要承諾與兌現(xiàn),以最大的努力免除客戶在長期使用中的后顧之憂。
4、定期回訪小組成員,每到一客戶,必須詳細登記設(shè)備目前的使用情況,把信息反饋給公司銷售部做全面協(xié)調(diào)安排。
5、定期回訪小組成員,所到之處完全是為了工作,尤其是為了監(jiān)督兌現(xiàn)本公司的售后服務(wù)工作的實施是否到位,把售后服務(wù)工作落實到實處,以確保本公司各項工作的正常運作和廣大客戶的正常生產(chǎn)。
6、注明:凡公司派往客戶的技術(shù)人員,一切工資費用均由公司負責報銷,并在闡明我公司規(guī)定,對上門回訪維修的技術(shù)人員,不準接受客戶回饋的禮物,包括名貴煙酒土特產(chǎn)等。按客戶本地的生活標準不搞特殊,更不允許因生活方式或習慣不適應(yīng)耽誤工作,對客戶提出的問題尤其是操作要領(lǐng)拆卸調(diào)整部件的技巧,要不嫌其煩一一解答,必要時留意備忘錄供參考。
7、對設(shè)備在使用中的特別注意事項安全操作事項,正常的使用方式定期維修與保養(yǎng)等方面,要主動告知客戶,確保設(shè)備的正?；夹赃\作。
8、綜上所述凡公司派往各地負責場地設(shè)計規(guī)劃,地基處理的“售前服務(wù)”人員,負責供貨后上門“安裝調(diào)試”的售后服務(wù)人員,負責出廠設(shè)備,監(jiān)督實施的“定期回訪”小組等技工人員,所到之處,需要廣大客戶密切配合同時需要你們給予監(jiān)督,目的只有一個,就是讓廣大客戶全方位監(jiān)督我們的售后服務(wù)工作,全方位提高我們的質(zhì)量與管理。
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